مقاله شماره 1
مولف: جانا رونان
مترجم: ليلا كشاورز
منبع: Reference & User Services Quartery

چكيده

مصاحبه مرجع پيوسته

رهنمون هاي رفتاري براي كتابداران بخش چت

قابليت دسترسي

پيوندها

خود آشكار سازي

گوش دادن و پرسيدن

جستجو

اقدامات بعدي

منابع

چكيده                                   ∆ ابتداي صفحه

يكي از بزرگترين چالش ها در ارائه خدمات مرجع در زمان حاضر يادگيري برقراري ارتباطي موثر با "كاربران راه دور" و انتقال مهارت هاي بين فردي كه در ميز مرجع فيزيكي وجود دارد به محيط مجازي است. منابع كتابداري سرشارند از مقالات و آموزش هايي در مورد مصاحبه مرجع چهره به چهره، به وسيله تلفن و ايميل، در عين حال چيز زيادي در باب كار كردن با كاربران پيوسته، منتشر نشده است.

من مي خواهم معرفي كوتاهي داشته باشم از معيارهاي ارتباطات چت كه وابسته به اجتماعات پيوسته است، سپس پيشنهاداتي را براي مصاحبه مرجع پيوستة موثر بر پايه "رهنمود هاي RUSA  براي عملكرد رفتاري متخصصين خدمات مرجع و اطلاعات" به شما ارائه دهم.(1)

كليد واژه ها: خدمات مرجع – كتابداران – مصاحبه مرجع پيوسته – خدمات مرجع پيوسته

مصاحبه مرجع پيوسته                      ∆ ابتداي صفحه

در ميز مرجع سنتي، كتابداران سعي در فهميدن نياز يك كاربر، از طريق گوش دادن به سؤالي كه او مي پرسد دارند. كتابداران باتجربه، مانند روانشناسان، رفتار سؤال كننده، تن صدا، سن، حالت چهره و طرز برخورد او را، براي برقراري زمينه ارتباط، به دقت مشاهده مي كنند. كتابدارن همچنين از ارتباطات غير كلامي براي نزديكي به كاربران- تا آنها را در حالتي راحت قرار دهند_ و حتي براي پاسخگويي به سؤالات استفاده مي كنند.

گفتگوي متني (چت) بسيار متفاوت است. چت "شيوه دشواري براي برقراري ارتباط است" چرا كه بر مبناي نظر John Suler روانشناس، در آنجا " نه تغييرات صدا وجود دارد، نه امكان فهميدن احساسات از روي صورت، و نه زبان بدن. "(2)

 اطلاعات كمي در مورد كاربر آنسوي سؤال و نامي كه روي صفحه كامپيوتر ظاهر مي شود، وجود دارد. بسياري از راهكارهاي ارتباطي كه براي استفاده در ميز مرجع فيزيكي تدوين كرده ايم، به هنگام ارتباطات پيوسته مشابهاً همانگونه كارايي ندارند، چرا كه "زبان نوشتاري همه نقش تعامل هاي بين فردي ما را به روشني بيان نمي كند. "(3)

در فرهنگ چت، قرارداد و عرف معيني براي ارتباطات و رفتار آنلاين وجود دارد. كتابداران مي توانند بر طبق آن، براي رفتار در محيط مجازي و تكنيك هاي مصاحبه مرجع شان، مدل سازي كنند. بعضي از نظرات در مورد ويژگي هاي ارتباطات و رفتارها در چت متني، و انتقال فوري پيام از راه دور، شامل موارد زير است:

·    نبود اشارات غير كلامي مانند اشارات چهره، يا زبان بدن

·    نبود زير و بمي صدا (طرز قرائت) ، تكيه ها و لهجه

·    استفاده از شكلك هاي اينترنتي و توضيح حالات و قيافه

·    زبان به گفتن نزديك تر است تا نوشتن

·    سرعت بالا

·    اهميت مهارت در نوشتن (سرعت تايپ كردن)

·    پررنگ تر شدن مهارت هاي نگارش و اسپل كردن

·    پيچيدگي هاي فعال كاربران

·    ويژگي سياليت

·    كاهش ميزان جلوگيري از بروز احساسات

"بيشتر ارتباطات پيوسته كدهاي هدايت كننده اي دارند كه رفتارهاي مناسبي را تعريف مي كند، كه اين رفتارها كه بعد از سال هاي زيادي فعل و انفعال با ديگران بوجود آمده اند."(5) بسياري از آنها(كدها) از روي همان انتظارات اجتماعي كه در تعاملات چهره به چهره وجود دارد مدلسازي شده اند. و بعد اين كه "افراد مانند يك كاغذ خالي به اتاق هاي چت وارد نمي شوند. بلكه آنها قوانين اجتماعي خودشان را كه در تعامل با ديگران در وضعيت چهره به چهره دارند، براي نزديك شدن به وضعيت طبيعي وارد اتاق چت مي كنند. يك قرارداد كه در بدو امر آشكار نمي شود اين است كه در يك زمان، گفتگو در جملات كوتاه يا يك جفت از كلمات است. همچنين كوته نوشت ها براي تسريع حركت در گفتگو استفاده مي شوند. كوته نوشت هاي عمومي شامل BTW براي “by the way” ، BRB براي “be right back” و LOL براي”laughing out loud”. البته بسياري از كاربران چت در تندنويسي، مختصرنويسي يا نشان دادن اصطلاحات عاميانه دچار غلط املايي مي شوند. مثلا بعضي “ok” و يا بعضي  كوتاهتر “k” را براي نشان دادن كلمه “okay” مي نويسند. در حال حاضر در جايي كه تعداد سه يا بيشتر كاربر چت ميكنند، روند گفتگو تند بوده و خواندن پيام هاي بلند سخت است. پيام هاي كاربران دائما روي صفحه گردش مي كنند و به عنوان پاسخ هاي جديد روي پيام هاي شركت كنندگان ديگر(پيام هاي قبلي) مي آيد. حتي در وضعيت هاي يك به يك هم بهتر است پيام ها خلاصه باشند. چرا كه  اولاًخواندن توضيحات بلندتر از دو خط سخت است و ثانياً دريافت كننده مادامي كه پيام هاي بلند در حال كامل شدنند زمان مرده را تجربه مي كند.

چت متني قراردادهاي جالبي براي كمك به انتقال اشارات غير كلامي دارد. بديهي است اين امكان پذير نيست كه لبخند، اخم، يا چين و چروك پيشاني كاربر را كه ناشي پريشاني او به هنگام چت كردن است را ببينيم. ولي در عين حال امكان افزودن بر عمق معنايي پيغام با استفاده از شكلك هاي اينترنتي[1] (مثلاٌ يك صورت خندان) و يا توضيح اينكه شما چه احساسي داريد و يا چه كاري انجام مي دهيد در داخل پرانتز يا علامت ^[2]، وجود دارد.

متأسفانه چت متني فاقد حركات و اشارات بيانگر، و ساير انواع زبان بدن، طرز قرائت و آهنگ صدا به همان كيفيت زبان گفتاري است. براي مثال، فكر كنيد يك شخض از چندين راه مي تواند “oh” را بيان كند. براي انتقال علاقه، بي علاقگي، پريشاني، عصبانيت، و يا فهم، به آساني از آهنگ و زير و بمي صدا استفاده مي كند. مستحضر هستيد كه يك شانه بالا انداختن يا اخم كردن در هنگام گفتگو معني متفاوتي را القا مي كند. از نوشتن با حروف بزرگ و به صورت زيرخط دار براي افزايش اهميت استفاده مي شود. گفتن DID YOU LOOK IN THE CATALOG برابر با بلند گفتن همين كلمات در پاي ميز مرجع است، بنابراين عاقلانه است كه در هنگام چت از خاموش بودن كليد caps lock در كيبورد مطمئن باشيد. خط كشيدن زير نوشته راه ملايم تري براي نشان دادن اهميت است. بجز روش هاي ماشيني انتقال آهنگ صدا مانند شكلك هاي اينترنتي، نوشتن با حروف بزرگ و زير خط دار، آهنگ صدا مي تواند بوسيله انتخاب كلمات و عبارات منطقي منتقل شود. به تفاوت در آهنگ بيان در اين دو عبارت توجه كنيد: "آيا به فهرست نگاه كرديد" در مقابل پاسخ ملايم تر "من تعجب مي كنم آيا شما به فهرست نگاه كرديد".

بعلاوه با فقدان بسياري از اشارات ارتباطات غير كلامي، عمليات چت مي تواند با سرعت بيشتري حركت كند و امكان آزادي عمل بيشتري را براي كاربر ايجاد كند. در چت، كاربر مي تواند از يك اسم مستعار استفاده كند و گفتگو را به وسيله پرسيدن سؤالاتي در همه زمينه ها كنترل كند و حتي بخواهد مي تواند ناگهان گفتگويش را به از طريق قطع ارتباط به پايان برساند.[1]

  رهنمون هاي رفتاري براي كتابداران بخش چت                   ∆ ابتداي صفحه

حال كه به دركي از چيستي قراردادها و استانداردها رسيده ايد سؤال اين است كه اين ها چگونه بايد براي تسهيل مصاحبه مرجع به كار روند؟ من علاقمندم پيشنهاداتي، با استفاده از "راهنمايي هاي RUSA براي عملكرد رفتاري متخصصين خدمات مرجع و اطلاع رساني" به عنوان چارچوبي براي هدايت بحث ارائه كنم.

قابليت دسترسي                    ∆ ابتداي صفحه

رهنمون هاي RUSA تاكيد دارند كه "در تعادل و آمادگي براي رويارويي با كاربران آينده" باشيم، با برقراري "اولين رويارويي"، احوالپرسي و خوشامدگويي به كاربران، و قدرداني از كساني كه براي گرفتن كمك و همكاري منتظر شدند. در مرجع مبتني بر چت، سه مؤلفه اساسي براي نزديكي به دوركاربران[1] وجود دارد كه عبارتند از:

·          رابط كاربر[2] خدمات چت

·          نقاط دستيابي[3] براي اتصال به خدماتتان؛ و

·          بازخورد[4] كه كاربر در حين برقراري ارتباط و چت به آن دستيابي دارد.

رابط كاربر. يك راه براي ايجاد رابط كاربر دسترس پذير، انتخاب يك نام جذاب و به خاطر ماندني است كه بعضي از خدمات مشهور شامل Q and A NJ, Q and A Cafe, Know It Now24X7 و TalkNow. به نظر مي آيد در حال حاضر "از كتابدار بپرس"[5] عمومي ترين نام براي خدمات مرجع كتابخانه است. توجه داشته باشيد كه يك هنرمند گرافيك را براي توسعه ترسيمي جالب و ايجاد يك سمبل (لوگو)[6] براي خدماتتان استخدام كنيد. از سمبل هايي استفاده كنيد كه به عنوان يك برچسب تجاري به رسميت شناخته شود، و بتواند به عنوان نماد تصويري (آيكن)[7] روي صفحات وب براي ايجاد لينك ها يا در پوستر و تبليغات استفاده شود.

منظر ديگر رابط كاربر كه با مصاحبه مرجع در ارتباط است شيوه ورود است. در بعضي از خدمات تنها يك كادر وجود دارد كه كاربر بايد نام خود و آدرس پست الكترونيكي اش را در آن وارد كند. در حالي كه ساير خدمات سعي مي كنند اطلاعات بيشتري درباره كاربر جمع كنند، اين اطلاعات ممكن است شامل وابستگي سازماني كاربر، سن يا درجه تحصيلي، و شماره تلفن باشد. درعين حال بعضي از كتابداران طرفدار استفاده از يك صفحه ورود كامل مانند يك ذخيره كننده زمان و يك طرح مصاحبه مرجع اتوماتيك هستند، كه اين به اطلاعات بسياري نياز دارد كه ممكن است بعضي از كاربران را از ورود به آن بترساند. من خودم يكي از طرفداران نظريه حداقل اطلاعات هستم.

 پيوندها(لينك ها)[1]

                                                             ∆ ابتداي صفحه

لينك هاي مهم و برجسته را در صفحات سطح اول خدمات چت در وبسايتتان بگذاريد تا به خدماتتان كه در صفحات سطح دوم قرار دارند پيوند ايجاد كند. اين كار، كاربر را از اينكه مجبور باشد با دقت صفحات را بگردد تا صفحه شما را پيدا كند، رها مي كند. اگر شما فقط يك پيوند به خدمات چت خود داشته باشيد و آن هم در در سطح بالا نباشد، باعث مي شود در پيوندهاي همسطح خود مخفي شده و به راحتي قابل دسترس نباشد و كاربران مجبور مي شوند جستجو كنند با آن را پيدا كنند.  

بازخورد. گام نخست در ايجاد تفاهمي مثبت نشان دادن واكنشي سريع به شخصي است كه وارد سيستم مي شود. كاربران چت انتظار پاسخهاي سريع را دارند. اگر كاربران مجبور باشند زمان زيادي را براي برقراري ارتباط با خدمات شما منتظر بمانند، يا مجبور به مرور كردن دانلودهاي پيچيده و فرايند هاي نصب برنامه شوند، تعداد زيادي از آنها ديگر باز نخواهند گشت.

اولين ارتباطي كه يك كاربر بايد ببيند احوالپرسي است و بعد از آن قدرداني از سؤالش. يك راه براي احوالپرسي فوري از كاربران استفاده از پاسخهايي است كه در نرم افزارتان برنامه ريزه شده كه هنگامي كه كاربر به سرويستان وارد مي شود، بازخورد سريعي دارد. اگر نرم افزار چت شما پاسخي اتوماتيك ارائه مي كند، لحن و آهنگ مثبتي را با يك احوالپرسي دوستانه اتوماتيك همراه كنيد، مانند "به از كتابدار بپرس خوش آمديد! به زودي يك كتابدار به شما كمك خواهد كرد." بسياري از برنامه هاي نرم افزاري،  يك احوالپرسي برنامه ريزي شده ي دومي را براي كاربراني كه منتظركتابداراني هستند كه مشغول صحبت با افراد ديگرند ارائه مي كنند. حتي امروزه بعضي از خدمات مرجع به كاربراني كه در صف منتظرند يك وبسايت مناسب تخصصي ارائه مي كنند براي گشتن، تركيب سؤالات متداول، اخبار، ليست هاي موضوعي سايت هاي اينترنت و پيوند به پايگاه هاي عمومي.

نام ها: تكنيك ديگر براي پيشرفت در قابليت تقرب(نزديكي)[2] به كاربران كار كردن بر روي نام كاربر در گفتگوست. براي مثال با يك شخص به نام استيو[3] با اين جمله احوالپرسي كنيد: "سلام استيو. چطور مي توانم كمكتان كنم؟" اگر شما محتواي سؤال را از قبل مي دانيد، احوالپرسيتان را با يك سؤال باز همراه كنيد. بگوييد: "سلام استيو باز هم به  اطلاعاتي در مورد چين احتياج داريد؟" بكوشيد دوستانه برخورد كنيد در عين حال در به كار گيري كلمات صرفه جويي كنيد. فقط در هر وضعيتي مطمئن باشيد كه به كاربر سلام گفته ايد. يكي از شايع ترين خطاها، كه آن را به كارمندان جديد گوشزد مي كنم، اين است كه قبل از اين كه با كاربري كه وارد سيستم شده احوالپرسي كنند، فوراً شروع به جستجو براي جوابگويي مي كنند.

خود آشكار سازي:[1]

                                                 ∆ ابتداي صفحه

يك تكنيك قوي براي ايجاد ارتباط با يك كاربر پيوسته آشكار كردن چيزهايي درمورد خودتان براي كساني است كه با آنها كار ميكنيد.

معرفي خودتان در هنگامي كه كاربر وارد مي شود يك راه ايجاد نزديكي است. مثلاً استفاده از جمله "سلام، من جانا هستم. چگونه مي توانم كمكتان كنم؟" بسيار دوستانه تر از جمله "چگونه مي توانم كمكتان كنم؟" است. در خدماتي كه از يك نام كاربري[2] عمومي مانند "كتابدار" استفاده مي شود، معرفي كردن خودتان تأثير غير شخصي سازي را كم مي كند و ممكن است كاربر را تشويق كند مسائل بيشتري را با ميل خود باز كند. حتماً اين درست نيست كه بگوييم يك نام كاربري عمومي حتماً نياز به غير شخصي شدن دارد؛ كارمندان كتابخانه عمومي نيويورك[3] از نامهاي كارآگاهان رمان مرد لاغر[4] استفاده مي كنند. نيويوركي ها با نام هاي نيك و نورا[5] استفاده مي كنند.(8)

نشان دادن علاقه: انتقال علاقه در حالت پيوسته (آنلاين) چالش برانگيز است. رهنمودهاي SUSA پيشنهاد مي كند كه حس كنجكاوي خود از سؤال يك كاربر را از اين راه ها به او نشان دهيد: گوش دادن به او، نگه داشتن ارتباط چشمي، برقراري يك فاصله فيزيكي مناسب، استفاده از اشارات غير كلامي تأييد كننده، بدون شتاب ظاهر شدن، و با كانون توجه قرار دادن شخض. البته تمام اين پيشنهادات به طور طبيعي غير كلامي هستند. (يعني در فرايند مرجع رو در رو و فيزيكي كاربرد دارند و بايد آنها را براي محيط مجازي تفسير كنيم.) يادداشت هايي را در بين مكالماتتان به كار ببريد كه نشان دهد شما به سؤالشان گوش مي دهيد و فكر مي كنيد. مانند:"سؤآل خوبي است." مرتباً از كاربر قدرداني كنيد، و بازخورد را با يادداشت هاي بيطرفانه اي مانند "مي بينم" يا "مي فهمم" بيان كنيد. سعي كنيد كمي با او يكدل شويد. مثلا بگوييد "سؤال دشواري است." انتقال علاقه و نزديكي هر دو مي توانند از طريق اظهار نظر و عقيده كردن برقرار شوند. مانند گفتن اين جملات "سرعت اين پايگاه امروز پايين است. " يا "متأسفم، اين مورد زمان بر است. آيا وقت داريد كه منتظر شويد يا بايد جواب را برايتان با پست الكترونيكي بفرستم. "

برقراري يك فاصله فيزيكي مناسب با كاربر در مصاحبه آنلاين، به استفاده از يك سطح مناسبي از رسميت و سرعت حركت تفسير مي شود. در اينجا، راهنمايي هايي را از كاربر بگيريد و با استفاده از آنها وقت و آهنگ مكالمه تان را تنظيم كنيد. اگر شما كاربري را نشناسيد، معمولاً بهتر است بگوييد، "سلام جان، چگونه مي توانم كمكتان كنم؟" به جاي "شما چه قصدي داريد جان؟" حتي اگر كاربر شما را در حالتي غير رسمي مورد مخاطب قرار دهد. در برابر كاربران ثابت مكالمه ممكن است غير رسمي باشد، به خصوص اگر شما شخص را بيرون از محيط چت بشناسيد. اگر شخص از كوته نوشت هاي چت استفاده مي كند مانند u براي you يا k براي ok، احتمالاً نشان مي دهد كه شخص به پيغام دادن از راه دور يا "گفتگوي تقويت شده اينترنتي"[6] عادت دارد. ممكن است لازم باشد كه سريع تر گام برداريد و سريع تر برايشان پيغام بفرستيد. برعكس، اگر يك كاربر بسيار آرام واكنش نشان بدهد، ممكن است به اين دليل باشد كه كند تايپ مي كند، يا از يك ارتباط كم سرعت برخوردار باشد، يا يك كاربر چت جديد باشد و يا سرعت خواندنش پايين باشد. در اين مواقع اگر شما يك تايپيست سريع هستيد پاسخ گوييتان را آهسته تر انجام دهيد. اگر شما پاسخ ها را با سرعت مي فرستيد يا صفحات وب را بسيار سريع نشان مي دهيد از كاربر بپرسيد. اگر اوضاع برعكس است و شما كند هستيد، به اين دليل كه كامپيوترتان بد عمل مي كند، يا شما به طور همزمان با دو نفر كار مي كنيد، يا كند تايپ مي كنيد، اين را به كاربر بگوييد. اگر شما اين موارد را با كاربر درميان نگذاريد، شخص در آن سو نخواهد دانست و اين خطر وجود دارد كه فكر كند، ناديده گرفته شده است. و در انتها، اگر شك داريد كه با يك كاربر چت جديد گفتگو مي كنيد، از استفاده از كوته نوشت ها مانند BTW يا شكلك هاي اينترنتي اجتناب كنيد مگر اين كه كاربر با استفاده از آنها در گفتگويش نشان دهد كه با چنين گفتگوهايي آشناست.

 گوش دادن و پرسيدن[1]

                                                           ∆ ابتداي صفحه

تاكنون بحث روي عواملي بود كه با مصاحبه مرجع پيوسته در تماس است. گوش دادن و پرسيدن قلب مصاحبه مرجع است. رهنمون هاي RUSA تأكيد دارد بر توجه كردن به تن صدا، دادن اجازه به كاربر براي اينكه نيازش را توضيح دهد و سؤالش را اصلاح مجدد كند، استفاده از سؤالات باز و بسته، اجتناب از به كارگيري اصطلاحات خيلي تخصصي و سخت، و بي طرف ماندن. در بعضي مواقع گفتگوي آنلاين (چت) بهتر از مصاحبه مرجع پيش مي رود، زيرا: 1- كاربر بايد سؤالش را كلمه به كلمه در دامنه واژگان شخصي اش توضيح دهد، درنتيجه سطح فهم و احتياجش معلوم مي شود، و 2- كتابداران بايد به زحمت به تكنيك هاي سؤال كردن كلاسيك اعتماد كند.

به دليل اين كه در مصاحبه آنلاين در مورد فرد سؤال كننده، از آن سوي اطلاعاتي كه داوطلبانه ارائه مي دهد چيز زيادي مشاهده نمي شود، چت كتابداران به استفاده از همه تكنيك هاي سؤالي موجودشان تشويق مي كند. سؤالاتي مانند، "لطفاً بيشتر در مورد موضوعتان به من بگوييد."، و "شما چه مقدار اطلاعات نياز داريد؟"، در فرايند چت بسيار خوب كار مي كند. مصاحبه در بخش چت معمولاً بيشتر طول مي كشد، به دليل اين كه سؤالاتي كه در ميز مرجع مبهم و دوپهلو بودند ممكن است در موقعيت آنلاين حتي مبهم تر باشند، چرا كه هيچ راهنماي بصري اي (ايما و اشاره ها) براي فهم بيشتر وجود ندارد. براي مثال سؤال مبهم معروف "من دنبال چيزهايي در مورد چين مي گردم" آيا كاربر در مورد ظرف هاي چيني اطلاعات مي خواهد يا يك اشتباه تايپي رخ داده و او در مورد چين (كشور چين) اطلاعاتي مي خواهد؟  ابهامات كلامي جزء لاينفك زبان هستند، ضروري است كه توضيحات داده شده توسط كاربران بايد دائماً بازبيني و اصلاح شود تا به چيزي كه واقعاً مورد نظرشان است برسند.

در چنين وضعيتي، بسياري از برنامه هاي چت طرحي قوي براي كمك در رسيدن به مشكل كاربر پيشنهاد مي كنند، طرح همراهي يا محافظت.[2] همراهي و    به كتابدار اجازه مي دهد كاربر را از آغاز تا انتهاي يك جستجو در پايگاه داده يا در وب دنبال كند. بنابراين اگر كاربري متصل شود و بگويد كه نمي تواند چيزي در مورد مثلاً باشگاه هاي 4-H در اريك[3] (پايگاه اطلاعاتي آموزش) پيدا كند اين امكان وجود دارد كه از طرح همراهي و     براي رديابي شخص ، در حالي كه آن را جستجو مي كند، استفاده كنيد تا ببينيد آيا او از فرمان ها يا كليدواژه هاي غلط استفاده مي كند يا نه.

جستجو                       ∆ ابتداي صفحه

وقتي كتابدار راضي شد آنچه را كه كاربر احتياج دارد فهميده است، قدم بعدي در اين فرايند، يعني جستجو، آغاز مي شود. رهنمودهاي RUSA چند گام ويژه را براي فرايند جستجو پيشنهاد مي كند كه مي توان در اين موارد خلاصه كرد: ايجاد و تكميل يك جستجوي تخصصي در منابع مناسب، آموزش فرايند به كاربران علاقمند، معين كردن چارچوب زماني كاربر، و دانستن زماني كه كاربر به كتابخانه، كتابدار يا منبع ديگري مراجعه مي كند.

منابع مرجع. يك كتابدار بخش چت لازم است دركي قوي از منابع مرجع پيوسته داشته باشد. من فهميده ام كه داشتن تجربه در فهرست و تسهيلات كتابشناختي محلي ام مانند World-Catو RLIN ضروري است. در موقعيتي كه تعداد زيادي از پايگاه هاي اطلاعاتي موجود هستند، يادگيري همه آنها ممكن است مشكل آفرين باشد؛ ولي اين امكان وجود دارد كه مهارت هاي پايه را در جستجو در سيستم هاي جستجوي اختصاصي را پيدا كنيم. سيستم هايي مانند: FirstSearch ، Cambridge Scientific ، WebSPIRS ، EBSCO ، Gale Group ، و امثال اينها.

يك موتور جستجوي اينترنت مي تواند بهترين دوست ما باشد، يه ما كمك مي كندكه با سرعت زيادي يك مسئله ناشناخته را روشن كنيم يا اطلاعات را يه كاربر اطلاع دهيم. من اگر در مورد موضوعي سردرگم باشم اغلب براي به دست آوردن اطلاعات زمينه اي از Google استفاده مي كنم، تا به من كمك كند براي پيدا كردن بهترين پايگاه اختصاصي، همچنين پايگاه هاي نشريات تمام متن مانند Academic Search Premier جهت انجام جستجو. يك محدوده كه متخصصين موضوعي كتابخانه ما به سختي در آن تجربه اي داشته باشند منابع مرجع عمومي است. كتابداراني كه از كار كردن در يك كتابخانه زنجيره اي يا دانشكده اي-كه بر يك محدوده موضوعي متمركز تأكيد دارند- در مي يابندكه دوباره لازم است خودشان را با ابزار عمومي مرجع[1] (منابع همه فن حريف)، مانند سالنماهاي پيوسته، و نمايه هاي علمي عمومي آشنا كنند. ما همچنين كشف كرده ايم كه از ليست هاي موضوعي اينترنت گسترش يافته خيلي بيشتر به صورت محلي استفاده مي كنيم. آشنا شدن و استفاده از راهنما ها در منابع اينترنتي و وبسايت كتابخانه ها نيز مي تواند براي ما يك كليد باشد.

 قالب زماني[2]: فقط به اين دليل كه يك كاربر خوشش مي آيد سؤالش را از طريق چت بپرسد و عجله هم دارد متعهد نشويد (الزامي نداشته باشيد.)[3]. از اين جهت امروزه كار كردن به صورت پيوسته كاملاً شبيه كار كردن با كاربر در ميز مرجع است. بعضي كاربران به صورت فوري به اطلاعات نياز دارند، در حالي كه ديگران خوشحال مي شوند در طول چهل و پنج دقيقه با شما كار كنند. به دليل اين كه شما نمي توانيد حركات غير كلامي فرد را ببينيد، مهم است كه از ابتدا اين موضوع را در مصاحبه مرجع روشن كنيد. از كاربر سؤالاتي نظير "قالب زماني شما چيست؟" يا "آيا شما بي درنگ به اينها نياز داريد؟" را بپرسيد. همچنين اگر در ابتدا تشخص داديد كه سؤال سخت است و بيشتر از ده يا بيست دقيقه وقت براي جواب گويي خواهد گرفت، بهتر است آدرس پست الكترونيكي يا شماره فكس كاربر را بگيريد و بعداً جواب را براي او بفرستيد.

 وقتي با يك كاربر، كه پاسخگويي به سؤالش وقت گير است كار مي كنيد، اغلب عملي نيست كه هر سي ثانيه ارتباط را قطع كنيد و يا به او بازخورد دهيد. برآورد كنيد براي بررسي آن كتاب در منابع مرجع يا براي جستجو در يك نمايه مجلات چقدر وقت شما را مي گيرد و آن را به كاربر بگوييد. اين كار مي توان به آساني و با گفتن اين عبارات انجام شود كه  " فقط يك لحظه لطفاً " يا " اين كار دو دقيقه طول مي كشد. آيا شما وقت داريد كه منتظر شويد؟" يك استراتژي مفيد براي جلب كردن و نگه داشتن كاربر، در حالي كه شما دنبال جواب براي كمك به او مي گرديد، اين است كه او را به يكي از منابعي كه فكر مي كنيد ممكن است پاسخي براي او به همراه داشته باشد متصل كنيد، و ادامه جستجو را به عهده او بگذاريد. حتي اگر شخص آنچه را كه در آن پايگاه يا وبسايت جستجو مي كرده پيدا نكند، اين كار به آنها كمك مي كند كه مسئله برايش روشن شود و بنابراين به شما در تعيين اين كه نياز واقعي اش چيست كمك مي كند. اين را هم بايد در نظر داشته باشيم كه كاربرهم يك عامل فعال و تعيين كننده در فرايند مرجع است و ممكن است ترجيح دهد كه منتظر بماند تا شما جواب را پيدا كنيد.

اقدامات بعدي                  ∆ ابتداي صفحه

با اين وجود كه هر سؤالي مي تواند در خدمات چت جواب داده شود، ولي در آن هميشه به هر سؤالي بهترين جواب داده نمي شود. وقتي در ابتدا خدمات چت شروع مي شود، تمايل وجود دارد و فشار آورده مي شود كه به هر سؤال پيوسته اي جواب داده شود. ولي ما به تجربه دريافته ايم كه اين امر عملي نيست. رهنمودهاي RUSA بر روي اين مرحله از مصاحبه تأكيد دارد: " از كاربر بپرسيد كه آيا سؤالش به طور كامل پاسخ داده شده است" ؛ رسيدگي كامل به كاربران در حالي كه به پژوهش مي پردازند؛ همفكري كردن با كتابداران ديگر در صورت نياز؛ و مراجعه كاربران به ديگر منابع اطلاعاتي يا كتابخانه ها، مراجعه را تا حد امكان براي كاربر آسان مي كند.

هنگامي كه يك دوره مصاحبه مرجع به پايان رسيد، از كاربران بپرسيد كه آيا به سؤالشان پاسخ مناسب داده شده يا نه، و آنها را تشويق كنيد كه اگر سؤالات ديگري داشتند دوباره مراجعه كنند، مخصوصاً در مورد كاربري كه به نظر مي رسد از نظر زماني به او فشار آمده و يا نسبت به ماندن در محيط پيوسته بي ميل است. بعضي كاربران پشت سر هم مي آيند و زود هم مي روند، و سؤالات كوتاهي كه در حين جستجو با آن مواجه مي شوند را مي پرسند و دوباره مي روند، و اين را ترجيح مي دهند به اين كه در زماني كه شما فرايند كامل را برايشان شرح دهيد، در حالت پيوسته باقي بمانند. يك روز عصر من با خانم جواني، كه مي خواست يك مقاله براي تكليف كلاسي اش پيدا كند بيش از پنج بار مجزا، مصاحبه داشتم تا اينكه او خسته شد. دفعه اول او وارد سيستم شد، از من خواست پايگاهي را به او پيشنهاد كنم كه بتواند مقالاتي در قالب چند رسانه اي در زمينه پزشكي در آن پيدا كند. من يك پايگاه به او پيشنهاد كردم، و قبل از اين كه بتوانم بنويسم: " بايد به شما بگويم چگونه در آن جستجو كنيد. " او گفت " متشكرم" و ارتباط را قطع كرد. دفعه دوم او وارد شد، براي آگاهي از چگونگي انتخاب كليدواژه ها از من سؤال كرد و دوباره ارتباط را قطع كرد، و همينطور الي آخر. من مي دانستم كه سؤال بعدي چه مي تواند باشد، من مي توانستم سؤال بعدي او را پيش بيني كنم و براي ارائه يك جواب سريع آماده باشم. در آخر او دوباره برگشت چرا كه به كمك بيشتري احتياج داشت.

منابع                      ∆ ابتداي صفحه

1. "RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals," RQ 36 (winter 1996): 200-203.

2. John Suler, "Psychological Dynamics of Online Synchronous Conversations in Text-Driven Environments," Psychology of Cyberspace (Oct. 1997). Accessed Apr. 30, 2003, www.rider.edu/~suler/psycyber/psycyber.html.

3. Elizabeth M. Reid, "Electropolis: Communication and Community on Internet Relay Chat," University of Melbourne, Dept. of History. Honors Thesis. 1991. Accessed Apr. 30, 2003, www.irchelp.org/irchelp/misc/electropolis.html.

4. Jane Smith Ronan, Chat Reference: A Guide to Live Virtual Reference Services (Westport, Conn.: Libraries Unlimited, 2003).

5. Al Bellamy and Cheryl Hanewicz, "Social Psychological Dimensions of Electronic Communication," Electronic Journal of Sociology 4 (Jan. 1999): 1-16. Accessed Apr. 30, 2003, www.sociology.org/content/vol004.001/bellamy.html.

6. Joseph Janas, "Digital Reference: Reference Librarians' Experiences and Attitudes," Journal of the American Society for Information Service and Technology 53 (Mar. 2002): 549-66.

7. Karen L. Murphy and Mauri P. Collins, "Development of Communication Conventions in Instructional Electronic Chats," Journal of Distance Education 12 nos. 1/2 (1997): 177-200

8. Harriet Shalat, "Re: [DIG_REF] What's in a Name?" Online Posting. 6 Dec. 2001. DIG_REF. Accessed Apr. 30, 2003, www.vrd.org/Dig_Ref/dig_ref.shtml